• À propos
• Qu'est-ce que le Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services?
• Pourquoi porter plainte?
• Pourquoi signaler une situation de maltraitance potentielle ou exprimer son insatisfaction concernant des soins et services?
• Pourquoi exprimer sa satisfaction?
• Comment formuler une plainte, une insatisfaction, une satisfaction ou signaler une situation de maltraitance?
• Formulaires, dépliants et affiches
• Ressources d'aide et accompagnement
• Autres documentations

Qu'est-ce que le Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services?

Le Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (BCLPQS) est un service confidentiel et indépendant institué en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Le BCLPQS du CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal traite les plaintes, les signalements touchant la maltraitance, les insatisfactions et les satisfactions sur notre territoire, soit :  

• L’ensemble des soins et services offerts par le CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal (hôpitaux, DPJ, CLSC, CHSLD, soins à domicile, etc.)
• Les résidences intermédiaires (RI) et les ressources de type familial (RTF) du CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal
• Les établissements privés et les résidences privées pour ainés (RPA) sur le territoire du CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal
• Les ressources d’hébergement en dépendance (RHD) de l’ensemble de l’Île de Montréal
• Les organismes communautaires du domaine de la santé et des services sociaux de l’ensemble de l’Île de Montréal

Pourquoi porter plainte?

• Pour contribuer à l’amélioration des soins et services
• Parce que vous jugez que vos droits en tant qu’usager n’ont pas été respectés
• Parce que, selon vous, il y a eu négligence ou un comportement inapproprié lors de la prestation de soins ou services
• Parce que vous jugez avoir subi une situation de maltraitance
• Parce que vous jugez que le code d’éthique de l’établissement n’a pas été respecté

Important : Avant de porter plainte, de signaler une situation de maltraitance ou d’exprimer une insatisfaction ou une satisfaction, il est toujours possible de s’adresser à l’équipe clinique ou au(x) gestionnaire(s) concerné(s). Vous pouvez également vous adresser aux comités des usagers et de résidents.

Pourquoi signaler une situation de maltraitance potentielle ou exprimer son insatisfaction concernant des soins et services?

La qualité des soins et services et le respect des droits des usagers sont l’affaire de tous. Toute personne est susceptible d’être témoin d’une situation de maltraitance, d’un comportement inapproprié ou d’une violation des droits des usagers. Vous êtes donc invités à exprimer votre insatisfaction ou signaler une situation de maltraitance afin que le Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services puisse intervenir. Exprimer une insatisfaction ou signaler une situation de maltraitance potentielle contribue directement à l’amélioration de la qualité des soins et services. 

En vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, tout prestataire de services de santé ou de services sociaux et tout professionnel a l’obligation de signaler au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services les situations de maltraitance visant : 

• tout usager majeur hébergé en CHSLD
• tout usager majeur hébergé dans une ressource intermédiaire (RI) ou dans une ressource de type familial (RTF)
• toute personne majeure sous tutelle ou curatelle ou à l’égard de laquelle un mandat de protection a été homologué
• toute personne majeure dont l’inaptitude à prendre soin d’elle-même ou à administrer ses biens a été constatée par une évaluation médicale, mais qui ne bénéficie pas d’une mesure de protection
• toute autre personne en situation de vulnérabilité qui réside dans une résidence privée pour aînés (RPA)

Important : Avant de porter plainte, de signaler une situation de maltraitance ou d’exprimer une insatisfaction ou une satisfaction, il est toujours possible de s’adresser à l’équipe clinique ou au(x) gestionnaire(s) concerné(s). Vous pouvez également vous adresser aux comités des usagers et de résidents.

Pourquoi exprimer sa satisfaction?

• Parce que vous êtes reconnaissant des soins et services reçus
• Parce que vous avez apprécié l’environnement ou un membre du personnel lors des soins et services reçus
• Parce que vous avez aimé particulièrement un membre du personnel (intervenant, professionnel, médecin, etc.) qui vous a offert les soins et services

Important : Avant de porter plainte, de signaler une situation de maltraitance ou d’exprimer une insatisfaction ou une satisfaction, il est toujours possible de s’adresser à l’équipe clinique ou au(x) gestionnaire(s) concerné(s). Vous pouvez également vous adresser aux comités des usagers et de résidents.

Comment formuler une plainte, une insatisfaction, une satisfaction ou signaler une situation de maltraitance?

Vous pouvez communiquer avec le Bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de différentes façons, soit :

• Par courriel : commissaireauxplaintes.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca
• Par téléphone : 514 593-3600
• Par télécopieur : 514 593-2106
• Par la poste ou à nos bureaux : 155, boulevard Saint-Joseph, Montréal (Québec) H2T 1H4

Pour vous aider, les formulaires suivants sont mis à votre disposition pour la formulation de votre requête. Sachez qu'il n'est pas obligatoire de les utiliser.

De plus, le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) peut vous aider dans la formulation de votre plainte. Vous pouvez également être assisté par votre comité des usagers ou comité de résidents dans vos démarches. Le rôle de ces comités est de soutenir les usagers et leurs proches dans les démarches possibles pour remédier à leurs insatisfactions et faire respecter leurs droits.