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Centre intégré universitaire
de santé et de services sociaux du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal

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Insatisfactions et plaintes

Qui peut déposer une plainte?

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le mandataire légal de l’usager, le titulaire de l’autorité parentale et le représentant d’un usager.

L’usager ne doit pas hésiter à exercer son droit de porter plainte. Toute plainte portée à l’attention de l’établissement pourra donner lieu à un meilleur fonctionnement du système de santé et des services sociaux. Chaque plainte permet de corriger, de transformer des façons de faire dans le but d’améliorer non seulement la situation de l’usager qui a réclamé, mais bien souvent celle de l’ensemble des usagers.

Comment formuler une plainte?

Tout d’abord, il convient de faire la distinction entre le fait d’exprimer une insatisfaction et le fait de porter plainte.

Pour exprimer une insatisfaction, l’usager peut s’adresser à la personne responsable du service concerné qui tentera de trouver une solution au problème soulevé. Il peut alors se faire accompagner par le comité des usagers ou de résidents. Si les réponses ou les conclusions proposées à la suite de cette démarche ne répondent pas à ses attentes, l’usager peut porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) et du Protecteur du citoyen.

Dans le cas de la formulation d’une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner, le cas échéant, soit par le comité des usagers de l’établissement, soit par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, soit par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de sa région. Le rôle des CU et des CR ne consiste pas à traiter les plaintes, mais à soutenir les usagers dans les différentes démarches possibles pour remédier aux insatisfactions dénoncées et pour faire respecter leurs droits.  

Processus de traitement des insatisfactions et des plaintes des usagers