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Partager son expérience
L'usager au cœur de nos actions
Le Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal a pour mission d’offrir des soins de santé et des services sociaux accessibles, efficaces et humains, qui sont adaptés aux besoins de ses différentes clientèles.
Comme tout établissement qui place l'usager au cœur de ses préoccupations, le CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal encourage les usagers et leurs proches à partager leur expérience pour ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et services offerts à la population.
Nous travaillons en collaboration avec les comités des usagers et des résidents, le bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services et les usagers-ressources de l'établissement.
Différents moyens permettent actuellement aux usagers et leurs proches de partager leur expérience de soins et services et de s’impliquer concrètement au sein du CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal.
Promotion de la déclaration des observations rapportées par les usagers / proches
Un usager / proche peut rapporter à un membre du personnel un événement indésirable pour lequel il a été témoin ou victime.
Pour en savoir plus, consulter le Dépliant à l'attention des usagers et de leurs proches Votre sécurité, notre responsabilité à tous
Sondage - Expérience de l'usager
Avec le sondage annuel Expérience de l’usager, notre établissement place l’usager au cœur de ses préoccupations et reconnait la voix de ce dernier comme une source d'information unique et crédible. En partageant son expérience, l’usager contribue à l’amélioration de la qualité des soins et services offerts à l’ensemble de la population.
La conception de ce sondage repose sur un modèle scientifique reconnu et développé par l’Institut Picker auquel s’ajoute l’analyse des notions de bienveillance et de partenariat. L’évaluation de l’expérience de l’usager, basée sur la perception des soins et services du point de vue des procédures et du contact humain, dépasse l’enquête de satisfaction.
D’une durée de 15 minutes, ce sondage bilingue (français et anglais) s’effectue principalement par téléphone et peut être complété par courriel, via un lien électronique, ou en version papier grâce à la précieuse collaboration de dizaines de bénévoles. Il est réalisé par BIP Recherche, l'un des chefs de file en matière d’enquêtes et de sondages depuis 30 ans.
Au besoin, le proche d’un usager peut aussi répondre au sondage si celui-ci est dans l’impossibilité de le faire. Une validation est alors effectuée par le sondeur pour s'assurer du lien de proximité entre le proche et l’usager concerné.
Pour les usagers de moins de 14 ans, c’est également un proche qui est invité à répondre aux questions en son nom.
Retour sur les éditions précédentes
La 3e édition du sondage se déroulera de janvier à avril 2023. Si vous êtes contacté, merci de prendre quelques minutes pour répondre à nos questions !
Les deux premières éditions ont permis de recueillir la voix de 14 693 usagers et proches de l’ensemble des directions cliniques de l’établissement.
À la suite de la réception des résultats, des pistes d’action à prioriser sont identifiées. Celles-ci permettent de valider et de confirmer les recommandations des comités des usagers et du Protecteur du citoyen qui font sens et reflètent les préoccupations des usagers de l’établissement.
Parmi les pistes d’amélioration spécifiques identifiées par chacune des directions cliniques, des actions communes se dessinent. En voici un aperçu :
- Dès le début de l’obtention des soins et services — S’assurer que l’information transmise aux usagers soit comprise, et ce, en collaboration avec les intervenants impliqués. Non seulement en ce qui a trait à l’administration des soins et services, mais également en ce qui touche leurs droits (commissaire aux plaintes et à la qualité des services, comités des usagers, etc.). Ces améliorations passeront entre autres par un meilleur encadrement des professionnels (formation) et la bonification des trousses d’informations existantes, au besoin.
- Pendant l’obtention des soins et services — Soutenir la participation des usagers dans l’élaboration de leur plan d’intervention et la contribution de leurs proches, selon leur volonté ou lorsque nécessaire. Ce partenariat entre les usagers, leurs proches et les intervenants permet de meilleures interactions entre tous et favorise l’apprentissage mutuel et l’implication des usagers tout au long de son parcours.
- À la fin de l’obtention des soins et services — Effectuer avec les usagers un bilan de leur expérience tout en les accompagnant vers les ressources pertinentes à leurs besoins.
Merci pour votre précieuse collaboration!
Usager-ressource
Parce que votre expérience compte!
Chacun est, un jour ou l’autre, usager du réseau de la santé et des services sociaux et développe ce que l’on appelle un « savoir expérientiel ». Ce savoir s’obtient en recevant des soins et services (hospitalisation, rendez-vous avec un professionnel de la santé ou des services sociaux et plus encore) et en vivant une maladie chronique et ses répercussions. Les proches d’un usager développent eux aussi un « savoir expérientiel » lors de l’accompagnement d’un usager ou un proche dans le système de la santé.
Dernière mise à jour: 2023-05-11